Hướng dẫn xử lý công việc trong trường hợp khẩn

Một vài tình huống khẩn cấp có thể xảy ra và làm gián đoạn đến công việc:

1. Website khách hàng không truy cập được:

Có sự hiểu sai về khái niệm web không truy cập được giữa chúng ta và khách hàng. Khách hàng thấy web họ không hiển thị đúng thì cũng nói là không truy cập được, hay web vào không được. Dưới góc độ là người quản trị, chúng ta cần tìm hiểu và giải quyết cho khách hàng.

- Nếu đang nghe điện thoại và trên đường đi, một vài trường hợp là do khách chưa thanh toán tiền internet, nên phải hỏi khách xem đã thanh toán chưa, nếu chưa thì phải thanh toán cước internet, báo khách thử truy cập vào 1 website khác coi có được không, nếu web khác truy cập được thì thực tiếp bước sau.

- Truy cập vào web mà khách báo là không truy cập được, trên màn hình báo thông báo mặc định thì xử lý theo thông báo mặc định. Trường hợp màn hình trình duyệt báo không tìm thấy web thực hiện tiếp bước sau:

- Kiểm tra tình trạng tên miền của khách hàng coi còn thời hạn hoạt động hay không?

• Tên miền quốc tế: http://whois.com/whois/
• Tên miền Việt Nam: http://whois.vnnic.vn/tenmien/

Nếu tên miền hết hạn thì thông báo trực tiếp với khách, nếu tên miền còn hạn thực hiện tiếp bước sau:

- Vào start, chọn run (hoặc nhấn tổ hợp phím window và r), đánh vào cmd, ra 1 bảng màu đen, nhập vào đó lệnh ping tên miền và xem kết quả

Nếu tên miền không trả về kết quả là IP công ty thì báo khách coi lại việc cấu hình tên miền. Lưu ý là phải kiểm tra ping tên miền và ping www.tên miền

Nếu tên miền trả về kết quả thì chỉ có nguyên nhân lỗi thuộc về hệ thống và tất cả phải thông báo bằng điện thoại cho nhân viên kỹ thuật

Trường hợp 1: Tình huống server bị lỗi:

Cách kiểm tra: ping vào ip không trả ra kết quả.

Bình thường một website sẽ hoạt động liên tục, tức là mọi thời điểm trong ngày đều có thể truy cập được.

Trong 1 số trường hợp đặc biệt cần khởi động lại server. Mọi người phải biết những thông tin sau:

- Thời gian khởi động server trung bình trong vòng 30 phút, thông thường server sẽ được cấu hình lệnh restart trong khoảng thời gian từ 1 đến 6h sáng. Lịch khởi động lại server không được thông báo trước, phụ thuộc chủ yếu vào lịch cập nhật các bản vá lỗi của Microsoft.

Khởi động lại server thủ công, thông thường sẽ diễn ra 2 tuần 1 lần, thông lệ vào 1h sáng ngày chủ nhật của các ngày 15 và 30 của tháng đó.

- Khởi động dịch vụ của server trong giờ làm việc mất trung bình 3 phút, sau 3 phút mà thử truy cập lại web cũng không được thì hệ thống có vấn đề và phải thông báo bằng điện thoại cho nhân viên kỹ thuật.

- Khởi động dịch vụ 1 trang web cụ thể trong giờ làm việc mất trung bình giây.

- Trong thời gian từ khoảng 7 giờ sáng đến 12 giờ khuya, nếu đã thử lại web trong vòng 3 phút mà không truy cập được thì hệ thống có vấn đề.

Trường hợp 2: Lỗi dịch vụ của server:

Cách kiểm tra: Một số website vào được, 1 số không (chú ý là cùng 1 server).

Trường hợp 3: Dịch vụ bị đối tác cung ứng chặn:

Cách kiểm tra: ping vào ip vẫn trả ra kết quả nhưng tất cả web đều không truy cập được và hiển thị ra 1 màn hình trắng. Trường hợp này nằm ngoài kiểm soát của chúng ta.

Lưu ý: một số dịch vụ của chúng ta là thuê ngoài, nếu chưa thanh toán thì dịch vụ sẽ bị tạm ngưng.

2. Nhân viên xử lý không có mặt ở văn phòng:

Cần thiết kế gấp 1 banner mà nhân viên không có văn phòng thì cần phải làm gì?

Tất cả các nhân viên đều làm việc thông qua 1 chương trình quản lý do công ty phát triển. Trong 1 vài tình huống rất gấp mà không thể đợi được xử lý như sau:

- Nếu khu vực hiện tại của nhân viên có kết nối internet và có máy tính làm việc, yêu cầu nhân viên vào hệ thống quản trị để xử lý yêu cầu cho khách hàng.

- Nếu khu vực hiện tại của nhân viên có kết nối internet và có máy tính làm việc nhưng không có chuơng trình để làm việc hoặc nhân viên không có máy tính làm việc, mở máy tính kỹ thuật lên và mở teamview cho nhân viên này làm việc tại máy tính của công ty thông qua teamview. Vì chúng ta thường có 1 vài tình huống sau:

• Nhân viên mang máy tính đi sửa chữa nhưng vẫn còn máy tính khác.
• Nhân viên đang đi chơi ở tỉnh không có máy tính nhưng vẫn có 1 vài tiệm nét.
• Khu vực gần nhân viên có 1 vài nơi có thể có kết nối internet.

Nếu là ngày nghỉ phép của nhân viên, báo khách thông cảm và yêu cầu nhân viên xử lý vào thời gian sớm nhất.

Tuy nhiên, mọi nhân viên làm việc đều đã được thỏa thuận luôn phải phục vụ khách hàng, nên nếu nhân viên không trong tình trạng không thể xử lý công việc, hãy yêu cầu nhân viên phục vụ khách hàng.

3. Cần ký hợp đồng, ghi phiếu thu... nhưng không có mộc của công ty:

- Lấy hợp đồng mẫu đã in và đóng dấu của công ty.

- Xuất phiếu thu điện tử bằng chương trình quản lý cho khách hàng, giảu thích với khách đây chính là phiếu thu và sẽ gửi lại bằng đường bưu điện cho khách vào ngày làm việc tiếp theo.