Quy định hỗ trợ khách hàng
[ Điểm đánh giá5/5 ]1 người đã bình chọn
QUY ĐỊNH HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
1. Phạm vi hỗ trợ và xử lý:
Trên hệ thống có rất nhiều câu hỏi thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, bộ phận CS phải xác định rõ ràng vấn đề thuộc phạm vi xử lý của ai và theo dõi tiến độ đầy đủ.
- Phòng kinh doanh:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm
- Báo giá sản phẩm dịch vụ
- Cấu hình tài khoản mail, tạo mail, sử dụng mail
- Tài khoản đăng nhập hệ thống của khách hàng
- Thu hồi công nợ, hóa đơn tài chính, thanh lý hợp đồng
- Phòng kỹ thuật:
- Cấu hình hosting, domain
- Viết giao diện
- Cài đặt các dịch vụ theo thỏa thuận và hợp đồng
- Phòng thiết kế:
- Thiết kế theo yêu cầu
- Viết giao diện
- Phòng khách hàng:
- Xử lý mọi vấn đề liên quan đến tranh chấp, hài lòng của khách hàng
- Chuyển hợp đồng, in hợp đồng, đóng dấu hóa đơn và các loại chứng từ khác
- Kiểm tra mọi yêu cầu của khách hàng và duyệt yêu cầu
- Các vấn đề khác:
Hướng dẫn cách phản hồi yêu cầu
2. Thời gian hỗ trợ:
- Hỗ trợ thêm hướng dẫn sử dụng:
- Tài liệu: Tài liệu trực tuyến tại http://huongdansudungweb.com
- Nhân viên hướng dẫn: Sáng 8h ~ 12h, chiều 13h30 ~ 16h30
- Hỗ trợ kỹ thuật:
- Thông qua phần mềm quản trị của công ty.
- Thời gian xử lý 1 vấn đề của 1 khách hàng: Tối đa 7 ngày.
- Khách hàng yêu cầu xử lý nhiều vấn đề: Vấn đề tiếp theo được xử lý nhanh nhất trong vòng 24h kể từ vấn đề trước đó được xử lý xong.
- Thời gian hỗ trợ: 24/24 các ngày làm việc trong tuần, các dịp lễ, tết chỉ có nhân viên xử lý chung.
3. Quy định trả lời cho khách hàng:
- Phải xử lý cho khách hàng theo thứ tự dòng chờ trong hệ thống.
- Nghiêm cấm phân biệt xử lý khách hàng.
- Mọi vấn đề của khách hàng phải được trả lời cho khách hàng bằng văn bản trên hệ thống.
- Nghiêm cấm việc trả lời và trao đổi miệng với khách hàng.
- Khi trả lời khách hàng phải luôn bắt đầu bằng "Kính thưa quý khách".
- Khi trả lời email của khách hàng phải luôn kết thúc bằng "Cám ơn quý khách đã quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi".
4. Quy định chung:
- Nhân viên chỉ giải quyết vấn đề thuộc phạm vi xử lý của mình, tuyệt đối không xử lý vấn đề của nhân viên, bộ phận khác.
- Phải luôn có thái độ hòa nhã và hợp tác với khách hàng.
