Quy định gọi điện thoại
QUY ĐỊNH KHI GỌI ĐIỆN THOẠI
I. NGUYÊN TẮC CHUNG:
1. Nguyên tắc xưng tên: Hãy nói rõ ràng tên của bạn, ví dụ: "Dạ em X nghe" hoặc "Dạ X nghe"... dù cuộc gọi đó là của ai. Tuyệt đối không nói Alo.
Nguyên tắc xưng danh công ty: Công ty của chúng ta là Công ty Hạ Long (viết tắt), các bạn có thể xưng danh nhóm ngành đang phục vụ, ví dụ: Em Đạt bên thiết kế web Chồi Xanh.
2. Nguyên tắc xưng hô với khách hàng: Hãy tôn trọng khách hàng bằng việc xưng đúng tên của họ.
Có thể bắt đầu bằng câu "Dạ, cho em hỏi có phải là anh Nam bên LG Việt Nam không vậy?"
Tuyệt đối không gọi khách hàng là bạn, trường hợp có quan hệ thân thiết với khách hàng, có thể gọi khách hàng là em và xưng anh chị (nếu tuổi của nhân viên lớn hơn của khách hàng.), bằng cô chú và xưng con, cháu(nếu khách hàng lớn tuổi)..., còn không phải luôn gọi khách hàng bằng anh, chị.
3. Ưu tiên gọi đi: Khi bạn cần gọi điện thoại thì hãy gọi, càng để lâu sẽ chỉ gây rắc rối thôi. Nếu vấn đề là quan trọng và cấp thiết, hãy gọi ngay lập tức dù đó là ngày hay đêm.
4. Đừng gọi qua sớm hay quá trễ: Hãy đợi người bạn muốn gọi có thời gian để uống xong cà phê và vô chỗ ngồi. Khi người ta muốn về nhà, thì cũng đừng làm mất thời gian của họ. Thời gian tốt nhất để gọi điện thoại trong ngày là từ 9 đến 11 giờ sáng, từ 2 đến 4 giờ chiều. (trừ trường hơp trên: Mục 3)
5. Nếu bạn nhận được câu trả lời sẵn, hãy dập máy và gọi lại sau. Và nếu bạn chưa chuẩn bị câu trả lời sẵn, tốt hơn hết bạn hãy chuẩn bị tin nhắn và gởi đi sau. Lưu ý rằng: Nếu vấn đề chưa được giải quyết, hãy thông báo cho khách hàng thời điểm có thể gọi lại trong tương lai.
Ví dụ: Dạ, để em hỏi bộ phận kỹ thuật rồi chiều nay em sẽ thông báo lại cho anh (chị) sau.
6. Đừng thúc giục người khác: Nếu người ta làm cái gì đó cho bạn, đừng nên cứ vài tiếng là gọi hỏi thăm công việc tiến hành ra sao rồi. Làm như thế sẽ gây phiền hà, làm họ căng thẳng và chậm tiến trình công việc.
7. Đừng quá làm phiền khách hàng: Hãy chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung làm việc qua điện thoại với khách hàng, đừng gọi quá nhiều lần và phải sẵn sàng cho những câu hỏi có thể có của khách hàng? (Khách hàng có thể hỏi: Bạn cần thông tin để làm gì...)
Ví dụ: Cần thông tin của khách hàng thì hãy chuẩn bị: Cần thông tin gì (Họ tên, Địa chỉ, CMND...), Phải xem kỹ lưỡng mức độ quan trọng của độ chính xác thông tin (Họ tên của khách hàng hay tên công ty, Địa chỉ nhà, hay địa chỉ công ty, hay địa chỉ trên CMND...)
II. QUY ĐỊNH KHI GỌI/ NHẬN CUỘC GỌI:
1. Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì và chắc rằng bạn có đủ tài liệu để diễn đạt điều bạn muốn nói. Luôn chuẩn bị những tài liệu cần thiết, ví dụ: Bảng báo giá, hợp đồng, máy tính để thực hiện những phép tính cơ bản... Làm như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe. Luôn phải chuẩn bị sẵn sàng trả lời các câu hỏi có thể có của khách hàng. (xem I. mục 7)
2. Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm. Những người khác thì thích nói chuyện thân mật hơn. Cứ thế, bạn điều chỉnh cho thích hợp (trừ phi họ quá đáng hay bất lịch sự).
3. Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng nó làm mất thời gian. Và sẽ khó chịu khi bạn đang có nhiều việc phải làm.
4. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề: Những câu trả lời dài dòng thường gây hiểu lầm và thể hiện tính không chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa.
5. Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi: Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
6. Đừng nói chuyện riêng khi đang dùng điện thoại: Hãy tỏ ra chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng bằng cách tập trung vào cuộc gọi. Nói chuyện riêng, hoặc không tập trung sẽ khiến bạn không trao đổi được gì. Nếu có chuyện gấp, hãy nói người ta giữ máy để nói tiếp sau đó hoặc hẹn vào thời điểm khác để nói chuyện với khách hàng.
7. Trước khi cúp máy hãy chào khách hàng: Sau khi đã xác nhận nội dung trao đổi, hãy thông báo với khách hàng là chúng ta sẽ kết thúc trao đổi và cúp máy. Phải chú ý xem nội dung đã trao đổi xong chưa? Đừng để khách hàng cảm thấy hụt hẫng vì họ muốn trao đổi thêm.
Ví dụ:
"Vấn đề của anh em đã báo cho nhân viên kỹ thuật xử lý, khoảng đầu giờ chiều nay em báo lại kết quả cho anh" >>> Xác nhận nội dung.
"Anh cần trao đổi gì thêm không ạ?", "Dạ, còn vấn đề gì nữa không anh" >> Khách hàng nói không và chúng ta có thể kết thúc bằng câu "Vậy em cúp máy nha"
III. QUY ĐỊNH XƯNG DANH TỪNG BỘ PHẬN:
1. Tiếp tân và nhân viên nhận cuộc gọi trực tiếp:
- Nhân viên nhìn trên màn hình máy tính, có tên và lịch sử khách hàng, chào khách hàng bằng cách nói tên của họ, ví dụ: Chồi Xanh xin kính chào anh Quý website thegioithietkeweb.com. Trường hợp khách hàng gọi lần đầu xưng danh chung là "Chồi Xanh xin kính chào quý khách"
- Nhận cuộc gọi nội bộ: "Dạ, em X bộ phận tiếp tân nghe", "Dạ, em X nghe", "Dạ, X nghe", "Dạ, tiếp tân nghe"
Cuộc gọi bên ngoài phải có từ "xin chào, xin kinh chào", nội bộ chỉ cần "nghe"
2. Nhân viên nhận cuộc gọi chuyển line:
"Dạ, em X phòng kinh doanh nghe", "Dạ, phòng kinh doanh nghe", "Dạ, em X phòng kinh doanh Thiết kế web Chồi Xanh nghe", "Dạ, phòng kinh doanh Thiết kế web Chồi Xanh nghe"...
"Dạ, em X nghe", "Dạ, X nghe"
IV. LỜI KẾT:
Trong quy định có những gợi ý cho nhân viên, tùy vào khả năng, kiến thức cũng như nghệ thuật của mình, nhân viên có thể tùy biến cho phù hợp với công việc và vị trí của mình.
Ngày 31/05/2013
Giám đốc
Vũ Thị Đào
